Según Joseph M. Juran, la calidad no es un concepto vago. Es algo concreto.
La calidad, para Juran, se define como "aptitud para el uso" (fitness for use). Esto significa que un producto o servicio es de calidad si satisface las necesidades del cliente.
Pasos para entender la Calidad según Juran
Juran desarrolló un enfoque estructurado para lograr la calidad. Vamos a desglosar los pasos clave para entender su definición.
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Paso 1: Identificar las Necesidades del Cliente. Primero, hay que saber qué quiere el cliente. Esto implica investigar y entender sus expectativas.
Por ejemplo, si estás haciendo una silla, necesitas saber quién la va a usar. ¿Es para un niño pequeño o un adulto grande? ¿La quieren para interiores o exteriores?
Paso 2: Traducir las Necesidades en Características del Producto. Una vez que sabes lo que el cliente quiere, conviértelo en algo tangible. Esto significa definir las características que el producto o servicio debe tener.
Siguiendo con la silla, esto podría significar especificar la altura, el material (madera, metal, plástico), la resistencia y el diseño.
Paso 3: Establecer Estándares de Calidad. Ahora, define los estándares para cada característica. ¿Qué tan alta debe ser la silla? ¿Qué tan resistente debe ser la madera?
Por ejemplo, la altura de la silla debe ser de 45 cm +/- 1 cm. La madera debe soportar un peso de 150 kg sin romperse.
Paso 4: Establecer Unidades de Medida. Necesitas una forma de medir si estás cumpliendo con los estándares. ¿Cómo vas a medir la altura? ¿Cómo vas a medir la resistencia de la madera?
La altura se puede medir con una cinta métrica. La resistencia se puede medir con una máquina que aplica fuerza hasta que la madera se rompe.
Paso 5: Planificar el Control de Calidad. Este paso implica definir cómo vas a monitorear el proceso. ¿Quién va a medir la altura de las sillas? ¿Cuándo se van a hacer las pruebas de resistencia?
Se puede designar a un inspector para que revise cada silla antes de que salga de la fábrica. Se pueden hacer pruebas de resistencia en una muestra de sillas cada semana.
Paso 6: Controlar la Calidad. Implementa el plan de control. Mide y compara los resultados con los estándares establecidos.
El inspector mide la altura de cada silla y anota cualquier desviación. Si una silla está fuera de los límites permitidos, se corrige.
Paso 7: Actuar sobre las Diferencias. Si hay diferencias entre los estándares y los resultados, es necesario tomar medidas correctivas. Esto implica identificar la causa del problema y solucionarlo.
Si muchas sillas están saliendo con una altura incorrecta, podría ser un problema con la máquina que corta la madera. Se ajusta la máquina y se verifica que las sillas nuevas cumplan con los estándares.
Paso 8: Planificar Mejoras Continuas. La calidad no es algo que se logra una vez y se olvida. Es un proceso continuo de mejora. Siempre hay formas de hacer las cosas mejor.
Se pueden buscar formas de hacer la silla más resistente, más cómoda o más barata. Se pueden implementar nuevas tecnologías o procesos para mejorar la eficiencia.
En resumen
La calidad, según Juran, se trata de cumplir con las necesidades del cliente. Implica un proceso estructurado de planificación, control y mejora continua.
Al seguir estos pasos, las empresas pueden asegurar que sus productos y servicios son "aptos para el uso" y satisfacen las expectativas de sus clientes. Juran enfatizaba la importancia de la gestión y la planificación para lograr la calidad en toda la organización.
